國慶熱點輿情如何做好輿論引導(dǎo)【輿情監(jiān)測】
2017-09-19 ???點擊頻次：???
??? 今年國慶將出現(xiàn)哪些熱點輿情？
1.高速路擁堵X小時 群眾路邊下象棋
每逢長假，人們或外出旅游，或回鄉(xiāng)團(tuán)聚，紛紛乘車或自駕穿越整個城市，甚至穿越大半個中國。屆時，所有的車站成了人海，所有的馬路成了車流，人們堵在路上許久不挪一步，有人下車打起撲克，有人下起象棋，有人跳起廣場舞……
2.游客惡習(xí)再現(xiàn) XX文物被亂刻亂畫
大聲喧嘩、隨意插隊、亂丟垃圾、踐踏草坪、爬樹合影、破壞文物，以及“到此一游”等，這些旅游惡習(xí)年年抨擊，歲歲吐槽，但偏偏屢禁不止，第二年依舊發(fā)生。每年都被這樣的新聞報道刷屏，很光榮嗎？
3.黑導(dǎo)游曝粗口 游客零購物遭辱罵
每逢長假，導(dǎo)游不可避免成為公眾話題的主角，并常常因其所作所為“上頭條”。近些年，有些導(dǎo)游將觀光旅帶成了購物旅，“騙”游客購物，為此常常發(fā)生糾紛，甚至出現(xiàn)辱罵和毆打游客的惡性現(xiàn)象，社會影響十分惡劣。
4.XX景區(qū)人山人海 看風(fēng)景變看人
如果你假期打算去風(fēng)景名勝觀光的話，那么請一定要做好“挨擠”的準(zhǔn)備。每個黃金周，故宮、長城、西湖等大家耳熟能詳?shù)闹糜尉包c，無一不是人山人海。大家擠在一處，摩肩擦踵，寸步難移。在這種情況下，與其說看風(fēng)景，還不如說是看人。更可能導(dǎo)致一定的安全隱患，還需健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。
5.XX景區(qū)被曝管理混亂 大量游客滯留
一些景區(qū)管理混亂，門票價格不一，甚至隨意漲價。還有的景區(qū)管理手段落后，面對突然增多的假期游客，未能做好預(yù)案和后勤保障工作，一旦遇上突發(fā)情況，往往造成大量游客滯留的情況，不但給游客造成困擾，也極易引發(fā)安全事故。
6.景區(qū)清潔工吐槽：工作量暴增X倍
長假期間，旅客玩得累，那是“自找”的。但有一個人群卻是真的累，他們就是環(huán)衛(wèi)工人。很多旅游景點，在長假期間，每一天過后，產(chǎn)生的都是如山的垃圾。不僅如此，每年黃金周還總會曝出游客對環(huán)衛(wèi)工爆粗口甚至動手的丑聞，引起輿論熱議。
7.X國媒體吐槽中國游客素質(zhì) 網(wǎng)友痛斥“丟臉”
“丟臉丟到國外去了”，每次黃金周長假，都會曝出中國游客在境外一些不文明行為，繼而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)國民素質(zhì)的大討論和大反思，這也成了每個假期前后必有的熱門話題。
8.黃金周返程航班頻頻延誤 旅客抱怨連連
每逢長假尾聲，不論是旅游還是探親的，都要匆匆趕回工作崗位。很多時候，天公往往不作美，列車、航班延誤，使得很多人不能及時趕回。老板會聽你的解釋和說辭嗎？一想到這個，本來玩得很嗨的心情一下子就跌到谷底。
旅游輿情都有些什么特點？
1.游客成為輿情主要引爆點
據(jù)觀察，游客往往是旅游輿情的主要引爆點，其在事件中通常充當(dāng)著被動的受害者（發(fā)生不文明旅游時，則是主動的加害者），同時也是旅游輿情的活躍傳播者以及信息生產(chǎn)者。比如，因違背游客個人意志導(dǎo)致游客與服務(wù)提供者發(fā)生肢體沖突，這類事件多數(shù)情況是游客被打、被傷，服務(wù)提供者被傷害較少；或者發(fā)生旅游事故，如交通事故，游覽設(shè)施不善、基礎(chǔ)設(shè)施不完善導(dǎo)致的安全事故等；又或因游客爆滿、天氣原因等導(dǎo)致游客滯留問題；以及強(qiáng)制消費或亂收費等。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)，以游客為中心，為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)本應(yīng)是每個旅游單位最基本的要求。但在實際情況中，游客對服務(wù)不滿往往成為引爆旅游輿情危機(jī)的推手。因此，旅游輿情工作，務(wù)必要要圍繞游客做預(yù)警、預(yù)案，以游客為中心進(jìn)行輿情應(yīng)對和引導(dǎo)。
2.輿情發(fā)生時間較為集中
據(jù)統(tǒng)計，旅游輿情的時間分布與我國的節(jié)假日安排十分契合，主要集中在節(jié)假日期間爆發(fā)。其中發(fā)生最多的為10月份，其次為5月，然后是2月的春節(jié)以及4月的清明小長假等。有規(guī)律性的輿情發(fā)生為各旅游景區(qū)預(yù)警或制定應(yīng)急預(yù)案提供了科學(xué)支撐，因此事先進(jìn)行預(yù)警、準(zhǔn)備預(yù)案顯得十分必要。近年來，一些旅游景區(qū)事先開始制定預(yù)案，取得了不錯的效果。如2013年“十一黃金周”期間，湖南張家界為了疏導(dǎo)游客，實行了景區(qū)錯峰優(yōu)惠措施，這種通過價格杠桿來調(diào)節(jié)游客量的方法取得了很好的效果。整個黃金周期間，張家界并沒有發(fā)生游客爆滿、游客滯留等現(xiàn)象。
3.節(jié)假日成為輿情主要曝光期
在節(jié)假日期間，一旦發(fā)生輿情危機(jī)后，媒體往往是一窩蜂的進(jìn)行報道，又或者是提前制作好專題，專挑節(jié)假日曝光。自然，網(wǎng)民也是一陣跟風(fēng)式的討伐和責(zé)難，使得旅游輿情危機(jī)呈現(xiàn)出高熱度、高參與度、高曝光性的特點。值得一提的是，由于旅游景區(qū)輿情事件發(fā)生時間的規(guī)律性，媒體和網(wǎng)民已很有默契的達(dá)成共識，每到節(jié)假日前夕，媒體開始預(yù)熱報道；節(jié)假日中，媒體持續(xù)跟蹤報道，并隨時報道旅游景區(qū)的相關(guān)“重大事件”，吸引網(wǎng)民關(guān)注和點擊；節(jié)假日后，媒體漸漸淡化報道，網(wǎng)民亦逐漸稀疏話題。這使得我們景區(qū)單位的階段性輿情應(yīng)對工作備受考驗，一旦錯過了輿情應(yīng)對“黃金時期”，再行處置難以挽回公共形象。
4.景區(qū)輿情應(yīng)對能力普遍不足
從近年旅游輿情案例來看，國內(nèi)旅游景區(qū)在輿情危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)對較為成功的并不多，普遍表現(xiàn)輿情應(yīng)對能力不足，臨時危機(jī)應(yīng)對存在問題，不少景區(qū)形象在事件發(fā)生后受到嚴(yán)重影響。問題主要表現(xiàn)有以下幾點：第一，態(tài)度不端正，自說自話，漠視網(wǎng)民、游客訴求。第二，新媒體素養(yǎng)缺乏，輿情應(yīng)對技巧單一，不注重移動互聯(lián)網(wǎng)輿情應(yīng)對；第三，應(yīng)對不及時，回應(yīng)緩慢，“鴕鳥心態(tài)”時有出現(xiàn)；第四，不擅于總結(jié)經(jīng)驗，重蹈覆轍現(xiàn)象時有發(fā)生。第五，輿情應(yīng)對往往處于被動地位，較少主動引導(dǎo)。
我們該如何注意？怎么解決？
1.以游客為中心 提前做好預(yù)案
每逢節(jié)假日期間，總會有不少媒體曝光各旅游景地宰客欺客的行為，網(wǎng)民也與其達(dá)成默契共識，在網(wǎng)上展開猛烈批評，使其在極短的時間內(nèi)就能引發(fā)成一場輿情危機(jī)。不管是“選擇性監(jiān)督”還是“無辜中槍”，遇到這類輿情后，首先應(yīng)該做的是坦然接受輿論監(jiān)督，適當(dāng)?shù)狼覆⒊兄Z做調(diào)查整改，對于無良商販及導(dǎo)游要堅決查處，對于游客的損失也可以進(jìn)行有效彌補(bǔ)。切忌不可與媒體辯論，強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的“合理性”，服務(wù)業(yè)首先要做好的就是服務(wù)，要始終以“用戶體驗”中心，提前做好輿情應(yīng)對預(yù)警、預(yù)案。在媒體曝光后，第一時間響應(yīng)介入，及時處置，通過后續(xù)彌補(bǔ)措施來挽回形象。
2.嚴(yán)防旅游安全事故
十一假期及旺季出游高峰即將來臨，旅游安全保障工作壓力將進(jìn)一步加大，各地旅游部門要主動發(fā)布旅游安全等服務(wù)信息；各旅游接待單位要完善安全防護(hù)設(shè)施，增設(shè)臨時停車場、售票點、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，全力做好高峰時段旅游服務(wù)；根據(jù)具體人流量情況引導(dǎo)景區(qū)通過門票預(yù)約、優(yōu)化瀏覽線路、分流疏導(dǎo)等方式，合理控制游客流量，有效避免和防范擁堵、踩踏等引發(fā)的安全事故。同時，各地及重點旅游城市、重點旅游景區(qū)要及時向社會公布旅游資訊，做好對游客的投訴服務(wù)工作。如若不幸發(fā)生安全事故后，要遵循“速報事實，慎報原因，陸續(xù)跟進(jìn)，再報追責(zé)”原則有序處置突發(fā)事件。
3.嚴(yán)懲游客不文明行為
近來，媒體頻頻曝光游客不文明現(xiàn)象，輿論對國人出游素質(zhì)表示嚴(yán)重?fù)?dān)憂。這引起了國家旅游局的注意，今年4月下發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，將各種不文明行為列入“游客不文明行為記錄”，據(jù)透露記錄可能會被保留一至兩年，這無疑將影響游客的再次旅游，甚至出境、銀行信貸等。同時還發(fā)布了《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》兩項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將“文明旅游”以旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式明確下來。輿論期望嚴(yán)厲處罰規(guī)定能看到效果，同時也建議在嚴(yán)懲游客不文明行為的同時，也要注意尺度，如曝光不文明游客應(yīng)打上馬賽克，不向公眾透露對方實名、居住地址等，希望能在保護(hù)公民隱私權(quán)與治理不文明現(xiàn)象之間找到平衡。
4.重視出境游航班問題
據(jù)了解，十一旅游市場在簽證、匯率以及商家特惠等多重利好下，出境游變得異常火爆。預(yù)計今年十一黃金周出境游總量將超過400萬人次，同比增幅超11%。其中，港澳臺、韓國、日本以及東南亞海島預(yù)訂最為熱門。如此多的人在同一時間出國旅游，航班資源勢必變得十分緊張，或?qū)?dǎo)致航班延誤、游客滯留等情況，到時可能會引發(fā)不少機(jī)場負(fù)面輿情事件。各大機(jī)場管理方以及航空公司應(yīng)做好充足準(zhǔn)備，防止屆時輿情危機(jī)鬧大，引發(fā)不可控風(fēng)險。
