??? 今年國慶將出現(xiàn)哪些熱點輿情?
1.高速路擁堵X小時 群眾路邊下象棋
每逢長假,人們或外出旅游,或回鄉(xiāng)團(tuán)聚,紛紛乘車或自駕穿越整個城市,甚至穿越大半個中國。屆時,所有的車站成了人海,所有的馬路成了車流,人們堵在路上許久不挪一步,有人下車打起撲克,有人下起象棋,有人跳起廣場舞……
2.游客惡習(xí)再現(xiàn) XX文物被亂刻亂畫
大聲喧嘩、隨意插隊、亂丟垃圾、踐踏草坪、爬樹合影、破壞文物,以及“到此一游”等,這些旅游惡習(xí)年年抨擊,歲歲吐槽,但偏偏屢禁不止,第二年依舊發(fā)生。每年都被這樣的新聞報道刷屏,很光榮嗎?
3.黑導(dǎo)游曝粗口 游客零購物遭辱罵
每逢長假,導(dǎo)游不可避免成為公眾話題的主角,并常常因其所作所為“上頭條”。近些年,有些導(dǎo)游將觀光旅帶成了購物旅,“騙”游客購物,為此常常發(fā)生糾紛,甚至出現(xiàn)辱罵和毆打游客的惡性現(xiàn)象,社會影響十分惡劣。
4.XX景區(qū)人山人海 看風(fēng)景變看人
如果你假期打算去風(fēng)景名勝觀光的話,那么請一定要做好“挨擠”的準(zhǔn)備。每個黃金周,故宮、長城、西湖等大家耳熟能詳?shù)闹糜尉包c,無一不是人山人海。大家擠在一處,摩肩擦踵,寸步難移。在這種情況下,與其說看風(fēng)景,還不如說是看人。更可能導(dǎo)致一定的安全隱患,還需健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。
5.XX景區(qū)被曝管理混亂 大量游客滯留
一些景區(qū)管理混亂,門票價格不一,甚至隨意漲價。還有的景區(qū)管理手段落后,面對突然增多的假期游客,未能做好預(yù)案和后勤保障工作,一旦遇上突發(fā)情況,往往造成大量游客滯留的情況,不但給游客造成困擾,也極易引發(fā)安全事故。
6.景區(qū)清潔工吐槽:工作量暴增X倍
長假期間,旅客玩得累,那是“自找”的。但有一個人群卻是真的累,他們就是環(huán)衛(wèi)工人。很多旅游景點,在長假期間,每一天過后,產(chǎn)生的都是如山的垃圾。不僅如此,每年黃金周還總會曝出游客對環(huán)衛(wèi)工爆粗口甚至動手的丑聞,引起輿論熱議。
7.X國媒體吐槽中國游客素質(zhì) 網(wǎng)友痛斥“丟臉”
“丟臉丟到國外去了”,每次黃金周長假,都會曝出中國游客在境外一些不文明行為,繼而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)國民素質(zhì)的大討論和大反思,這也成了每個假期前后必有的熱門話題。
8.黃金周返程航班頻頻延誤 旅客抱怨連連
每逢長假尾聲,不論是旅游還是探親的,都要匆匆趕回工作崗位。很多時候,天公往往不作美,列車、航班延誤,使得很多人不能及時趕回。老板會聽你的解釋和說辭嗎?一想到這個,本來玩得很嗨的心情一下子就跌到谷底。
旅游輿情都有些什么特點?
1.游客成為輿情主要引爆點
據(jù)觀察,游客往往是旅游輿情的主要引爆點,其在事件中通常充當(dāng)著被動的受害者(發(fā)生不文明旅游時,則是主動的加害者),同時也是旅游輿情的活躍傳播者以及信息生產(chǎn)者。比如,因違背游客個人意志導(dǎo)致游客與服務(wù)提供者發(fā)生肢體沖突,這類事件多數(shù)情況是游客被打、被傷,服務(wù)提供者被傷害較少;或者發(fā)生旅游事故,如交通事故,游覽設(shè)施不善、基礎(chǔ)設(shè)施不完善導(dǎo)致的安全事故等;又或因游客爆滿、天氣原因等導(dǎo)致游客滯留問題;以及強(qiáng)制消費或亂收費等。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè),以游客為中心,為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)本應(yīng)是每個旅游單位最基本的要求。但在實際情況中,游客對服務(wù)不滿往往成為引爆旅游輿情危機(jī)的推手。因此,旅游輿情工作,務(wù)必要要圍繞游客做預(yù)警、預(yù)案,以游客為中心進(jìn)行輿情應(yīng)對和引導(dǎo)。
2.輿情發(fā)生時間較為集中
據(jù)統(tǒng)計,旅游輿情的時間分布與我國的節(jié)假日安排十分契合,主要集中在節(jié)假日期間爆發(fā)。其中發(fā)生最多的為10月份,其次為5月,然后是2月的春節(jié)以及4月的清明小長假等。有規(guī)律性的輿情發(fā)生為各旅游景區(qū)預(yù)警或制定應(yīng)急預(yù)案提供了科學(xué)支撐,因此事先進(jìn)行預(yù)警、準(zhǔn)備預(yù)案顯得十分必要。近年來,一些旅游景區(qū)事先開始制定預(yù)案,取得了不錯的效果。如2013年“十一黃金周”期間,湖南張家界為了疏導(dǎo)游客,實行了景區(qū)錯峰優(yōu)惠措施,這種通過價格杠桿來調(diào)節(jié)游客量的方法取得了很好的效果。整個黃金周期間,張家界并沒有發(fā)生游客爆滿、游客滯留等現(xiàn)象。
3.節(jié)假日成為輿情主要曝光期
在節(jié)假日期間,一旦發(fā)生輿情危機(jī)后,媒體往往是一窩蜂的進(jìn)行報道,又或者是提前制作好專題,專挑節(jié)假日曝光。自然,網(wǎng)民也是一陣跟風(fēng)式的討伐和責(zé)難,使得旅游輿情危機(jī)呈現(xiàn)出高熱度、高參與度、高曝光性的特點。值得一提的是,由于旅游景區(qū)輿情事件發(fā)生時間的規(guī)律性,媒體和網(wǎng)民已很有默契的達(dá)成共識,每到節(jié)假日前夕,媒體開始預(yù)熱報道;節(jié)假日中,媒體持續(xù)跟蹤報道,并隨時報道旅游景區(qū)的相關(guān)“重大事件”,吸引網(wǎng)民關(guān)注和點擊;節(jié)假日后,媒體漸漸淡化報道,網(wǎng)民亦逐漸稀疏話題。這使得我們景區(qū)單位的階段性輿情應(yīng)對工作備受考驗,一旦錯過了輿情應(yīng)對“黃金時期”,再行處置難以挽回公共形象。
4.景區(qū)輿情應(yīng)對能力普遍不足
從近年旅游輿情案例來看,國內(nèi)旅游景區(qū)在輿情危機(jī)發(fā)生后,應(yīng)對較為成功的并不多,普遍表現(xiàn)輿情應(yīng)對能力不足,臨時危機(jī)應(yīng)對存在問題,不少景區(qū)形象在事件發(fā)生后受到嚴(yán)重影響。問題主要表現(xiàn)有以下幾點:第一,態(tài)度不端正,自說自話,漠視網(wǎng)民、游客訴求。第二,新媒體素養(yǎng)缺乏,輿情應(yīng)對技巧單一,不注重移動互聯(lián)網(wǎng)輿情應(yīng)對;第三,應(yīng)對不及時,回應(yīng)緩慢,“鴕鳥心態(tài)”時有出現(xiàn);第四,不擅于總結(jié)經(jīng)驗,重蹈覆轍現(xiàn)象時有發(fā)生。第五,輿情應(yīng)對往往處于被動地位,較少主動引導(dǎo)。
我們該如何注意?怎么解決?
1.以游客為中心 提前做好預(yù)案
每逢節(jié)假日期間,總會有不少媒體曝光各旅游景地宰客欺客的行為,網(wǎng)民也與其達(dá)成默契共識,在網(wǎng)上展開猛烈批評,使其在極短的時間內(nèi)就能引發(fā)成一場輿情危機(jī)。不管是“選擇性監(jiān)督”還是“無辜中槍”,遇到這類輿情后,首先應(yīng)該做的是坦然接受輿論監(jiān)督,適當(dāng)?shù)狼覆⒊兄Z做調(diào)查整改,對于無良商販及導(dǎo)游要堅決查處,對于游客的損失也可以進(jìn)行有效彌補(bǔ)。切忌不可與媒體辯論,強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的“合理性”,服務(wù)業(yè)首先要做好的就是服務(wù),要始終以“用戶體驗”中心,提前做好輿情應(yīng)對預(yù)警、預(yù)案。在媒體曝光后,第一時間響應(yīng)介入,及時處置,通過后續(xù)彌補(bǔ)措施來挽回形象。
2.嚴(yán)防旅游安全事故
十一假期及旺季出游高峰即將來臨,旅游安全保障工作壓力將進(jìn)一步加大,各地旅游部門要主動發(fā)布旅游安全等服務(wù)信息;各旅游接待單位要完善安全防護(hù)設(shè)施,增設(shè)臨時停車場、售票點、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施,全力做好高峰時段旅游服務(wù);根據(jù)具體人流量情況引導(dǎo)景區(qū)通過門票預(yù)約、優(yōu)化瀏覽線路、分流疏導(dǎo)等方式,合理控制游客流量,有效避免和防范擁堵、踩踏等引發(fā)的安全事故。同時,各地及重點旅游城市、重點旅游景區(qū)要及時向社會公布旅游資訊,做好對游客的投訴服務(wù)工作。如若不幸發(fā)生安全事故后,要遵循“速報事實,慎報原因,陸續(xù)跟進(jìn),再報追責(zé)”原則有序處置突發(fā)事件。
3.嚴(yán)懲游客不文明行為
近來,媒體頻頻曝光游客不文明現(xiàn)象,輿論對國人出游素質(zhì)表示嚴(yán)重?fù)?dān)憂。這引起了國家旅游局的注意,今年4月下發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》,將各種不文明行為列入“游客不文明行為記錄”,據(jù)透露記錄可能會被保留一至兩年,這無疑將影響游客的再次旅游,甚至出境、銀行信貸等。同時還發(fā)布了《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》兩項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),將“文明旅游”以旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式明確下來。輿論期望嚴(yán)厲處罰規(guī)定能看到效果,同時也建議在嚴(yán)懲游客不文明行為的同時,也要注意尺度,如曝光不文明游客應(yīng)打上馬賽克,不向公眾透露對方實名、居住地址等,希望能在保護(hù)公民隱私權(quán)與治理不文明現(xiàn)象之間找到平衡。
4.重視出境游航班問題
據(jù)了解,十一旅游市場在簽證、匯率以及商家特惠等多重利好下,出境游變得異常火爆。預(yù)計今年十一黃金周出境游總量將超過400萬人次,同比增幅超11%。其中,港澳臺、韓國、日本以及東南亞海島預(yù)訂最為熱門。如此多的人在同一時間出國旅游,航班資源勢必變得十分緊張,或?qū)?dǎo)致航班延誤、游客滯留等情況,到時可能會引發(fā)不少機(jī)場負(fù)面輿情事件。各大機(jī)場管理方以及航空公司應(yīng)做好充足準(zhǔn)備,防止屆時輿情危機(jī)鬧大,引發(fā)不可控風(fēng)險。
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