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???恩訊輿情優(yōu)化：12月26日，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布《多元傳播格局下交通民生輿情透視――2019年重大交通輿情研究報告》。2019年，涉交通領(lǐng)域輿情熱點頻發(fā)，無錫高架橋側(cè)翻、滴滴出行惡性安全事件與順風(fēng)車重新上線、西安奔馳女車主維權(quán)、國航“監(jiān)督員”事件等，數(shù)次牽動社會輿論廣泛關(guān)注，交融傳播、共情效應(yīng)、情緒化表達等因素加速引爆輿情燃點。
 全媒體時代的交通輿情生態(tài)
 2019年，全國交通運輸行業(yè)總體呈現(xiàn)出輿情總量大、突發(fā)熱點多的特點，尤其是一些涉民生的交通輿情事件，更是吸引著公眾的強烈關(guān)注。交通領(lǐng)域輿情底色實為關(guān)系社會民生、大眾心態(tài)的社會性問題，議題觸角抵達與民眾生活息息相關(guān)的安全運行、公序良俗、服務(wù)維權(quán)等多個側(cè)面。伴隨層出不窮的輿論反轉(zhuǎn)、“劇情”深入，公共話語空間表達更加謹慎，部分網(wǎng)民在面對熱點、疑點時愈發(fā)理性、成熟，輿論更加尊崇法律、秩序和規(guī)則。
 2019年的交通輿情熱點有哪些明顯特征？
 （一）重大熱點話題正向提升輿論情緒指數(shù)
 表1：2019年交通運輸正面輿情TOP5
序號
	
事件
	
熱度
1
	
大興機場開航
	
86.2
2
	
兩年內(nèi)基本取消省界收費站
	
63.9
3
	
《交通強國建設(shè)綱要》發(fā)布
	
50.4
4
	
公益火車助力脫貧攻堅
	
47.2
5
	
“陸海新通道”鐵海聯(lián)運班列開行1000班
	
27.8
交通出行與百姓生活息息相關(guān)，近幾年政府職能部門不斷深化改革，出臺了一系列降低運輸成本、提升通行效率的舉措和政策，收獲民眾廣泛支持和點贊。作為向新中國成立70周年獻禮的標志性工程，大興機場開航熱度空前，“超級工程”在引發(fā)輿論場沸騰的同時，也提升了國民自豪感。
 （二）身份特征極易成為引爆矛盾沖突的焦點
 出行矛盾類話題在輿論場常表現(xiàn)為標簽化輿情事件，“官員”“富二代”“特供”“豪車”“外國人”等敏感標簽，易激起圍觀和討論。河南永城醉駕瑪莎拉蒂致2死4傷，輿論普遍譴責(zé)涉事女子“為富不仁”，情緒化呼吁司法機關(guān)判其“死刑”；南京地鐵“只罰中國人不罰外國人”一事中，在爆料微博“選擇性執(zhí)法”“區(qū)別對待”等導(dǎo)向下，“超國民待遇”的集體記憶被激活，成為網(wǎng)民情緒發(fā)泄的“靶點”。
 （三）公共秩序管理類議題現(xiàn)理性“高光”
 近年來，我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境生態(tài)治理成效卓著，政務(wù)新媒體有效發(fā)揮職能，平臺審核機制和履責(zé)意識不斷強化，網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)持續(xù)推進。9月，國家網(wǎng)信辦發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理規(guī)定(征求意見稿)》。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境生態(tài)持續(xù)向好的背景下，涉及公共秩序的議題探討頻現(xiàn)理性之聲。年內(nèi)多起“霸座”“讓座”事件曝光后，網(wǎng)民積極為維護良好出行秩序建言獻策，凸顯出公眾對建設(shè)公序良俗的一致訴求。
 （四）重大交通安全類輿情長尾效應(yīng)顯著
 2019年，交通安全類熱點呈現(xiàn)出全年熱度延續(xù)、關(guān)注度普遍較高的特點，長尾傳播效應(yīng)明顯。不管是網(wǎng)約車還是傳統(tǒng)公共出行領(lǐng)域，在強大的輿論傳播下，安全類輿情已經(jīng)形成一種“標簽”，不斷刺痛大眾的神經(jīng)。網(wǎng)民對司乘關(guān)系、施害與被害身份的情緒化積累，以及對系列事件的認知存儲一再被喚起，使得交通安全類問題頻繁被推至輿論前臺。
 （五）短期內(nèi)聚類輿情話題引公眾聯(lián)想 搭車效應(yīng)凸顯
 部分輿情熱點圍觀過程激烈，產(chǎn)生“輿情搭車”現(xiàn)象。4月，西安奔馳女車主維權(quán)案引起社會廣泛關(guān)注，在輿論倒逼下，奔馳車主維權(quán)成功。隨后，蘭州、鄭州、順德等多地汽車質(zhì)量維權(quán)類事件相繼曝光。話題還引發(fā)媒體對寶馬、捷豹、路虎等多個汽車品牌產(chǎn)品問題的關(guān)注。
 2019年交通輿情熱點3D全景掃描
 《報告》選取2019年1月1日至11月30日共計30件涉交通領(lǐng)域、具有較高話題度和爭議性的熱點事件，并從時間、空間、媒介類型、首發(fā)源類型、話題類型、傳播周期、人群畫像、回應(yīng)效果、輿情管理九個角度分析2019年交通輿情熱點傳播規(guī)律。
 表2:2019年交通輿情30大爭議熱點列表（單位：篇/條）
排名
	
話題
	
熱度值
1
	
西安奔馳女車主發(fā)視頻哭訴維權(quán)
	
57.0
2
	
無錫高架橋側(cè)翻
	
39.5
3
	
共享單車集體漲價
	
37.6
4
	
滴滴順風(fēng)車重新上線
	
30.1
5
	
圓通女快遞員遭惡意投訴下跪
	
27.9
6
	
重慶保時捷女司機掌摑男子被反打
	
26.8
7
	
河南永城醉駕瑪莎拉蒂撞寶馬致2死4傷
	
25.6
8
	
女子自稱國航監(jiān)督員引發(fā)機上沖突
	
24.2
9
	
青島地鐵一個多月致6人死亡 兩次停工整頓
	
22.5
10
	
曾軼可在首都機場與邊檢工作人員起爭執(zhí)
	
20.8
11
	
“溫州滴滴順風(fēng)車司機殺人案”宣判
	
18.7
12
	
“上海鳳爪女”乘北京地鐵吃出滿地殘渣被拘留
	
17.0
13
	
兩車追尾司機先報警未救人涉過失致人死亡被刑拘
	
17.0
14
	
“7.17”奔馳車禍致三死 經(jīng)會診司機癲癇發(fā)作有誘因
	
14.9
15
	
桂林航空乘客違規(guī)進入駕駛艙
	
14.2
16
	
高速收費員被指職業(yè)假笑
	
14.0
17
	
福建農(nóng)大留學(xué)生與交警沖突被留校察看
	
14.0
18
	
南京地鐵“只罰中國人不罰外國人”
	
12.7
19
	
上海虹橋機場玻璃被追星粉絲擠碎
	
12.5
20
	
北京公交與寶馬斗氣別車
	
12.0
21
	
北京地鐵中年男辱罵逼迫別人讓座
	
11.8
22
	
湖南常德滴滴司機遇害
	
11.3
23
	
兩男子深圳地鐵上喊“臥倒”引慌亂被刑拘
	
11.0
24
	
哈登上海街頭騎電動車違規(guī)被攔下
	
10.7
25
	
女子駕車堵醫(yī)院急救通道被開罰單
	
10.6
26
	
滴滴南京司機持刀傷人
	
10.5
27
	
外籍乘客毆打成都的哥
	
10.0
28
	
西安302公交殺人案被告一審獲死刑
	
9.9
29
	
G1305次列車外籍乘客拉下高鐵緊急制動閥
	
8.4
30
	
國航CA1226航班現(xiàn)“霸座男”
	
8.0
（一）時間分布：三季度最高 7月成重大交通輿情集中突發(fā)期

圖1：2019年交通領(lǐng)域重大輿情月度數(shù)量變化
 從熱點分布來看，7月熱點輿情數(shù)量最多，達年內(nèi)峰值。7月上旬，福建農(nóng)大留學(xué)生與交警沖突等三起涉外輿情連續(xù)露出，相關(guān)職能部門處置方式引聚焦。同時，國航“監(jiān)督員”事件、河南永城醉駕瑪莎拉蒂撞車事件爆發(fā)，“精神病患”“美女、富二代、醉駕”等標簽熱議經(jīng)久不退，延長輿情存續(xù)期。
 （二）空間分布：經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)熱點頻現(xiàn) 線上線下輿論滲透交融

圖2：2019年交通輿情熱點地域分布
 從地域分布看，北京作為政治文化中心，江蘇、廣東作為經(jīng)濟強省，屬于媒體資源更發(fā)達、輿情曝光率更高的地區(qū)，熱點話題占比較大。從網(wǎng)絡(luò)空間來看，虛假視頻、“大數(shù)據(jù)殺熟”、網(wǎng)民“人肉曝光”等影響下，虛擬空間“反噬”現(xiàn)實顯露端倪。
 （三）媒介分布：新媒體觀點“爭鳴” 權(quán)威官媒“定海神針”

圖3：2019年交通輿情熱點在各平臺的信息量分布
 熱點話題在新聞和雙微的信息分布較平均?！度嗣袢請蟆贰⑿氯A社、央視等權(quán)威媒體在多起輿情話題中引導(dǎo)、定論。同時，新興媒介平臺傳播力量不容小覷。一方面，新媒體平臺日益成為輿情生成和討論的主陣地，為公眾提供多元化表達渠道，承托話題發(fā)酵升溫；另一方面，自媒體“投稿爆料”等內(nèi)容進一步豐富議題視角層次。
 （四）首發(fā)源分布：自媒體平臺為主要曝光源 視頻漸成首發(fā)“標配”

圖4：2019年交通輿情熱點曝光渠道占比
 六成以上事件由微博爆出，這與自媒體平臺門檻低、受眾廣、傳播快的特點相關(guān)。微博又成為輿情生成、發(fā)酵和消解的主力場所，涉事主體回應(yīng)與事態(tài)進展也多通過微博賬號通報。

圖5：2019年交通輿情熱點首發(fā)源視頻占比
 另一方面，短視頻日趨成為熱點輿情首發(fā)“標配”。首發(fā)爆料包含視頻的占比接近60%，這既跟智能終端不斷升級和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境持續(xù)改善降低了視頻制作的成本有關(guān)，也與網(wǎng)絡(luò)視頻的沖擊性、互動性、生動直觀性等特征分不開。
 （五）類型分布：公共安全輿情頻次最高 涉外輿情事件頻現(xiàn)

圖6：2019年交通輿情熱點話題類型分布
 公共安全類話題因涉及普通民眾切身利益，社會討論度和影響力最大。網(wǎng)約車輿情頻發(fā)，媒體與網(wǎng)民始終保持高度關(guān)注。涉公共管理類9起熱點事件中，涉外輿情占比近半。伴隨民族自信心和公民法治意識的增強，在我國對外開放程度不斷提高的背景下，如何提升涉外輿情應(yīng)對水平也成為相關(guān)職能部門必須直面的問題。
 （六）周期分布：話題傳播周期長短不一 平均周期一月有余

圖7：2019年交通輿情熱度話題傳播周期分布
 輿情話題的傳播具有周期性，一般遵循“爆發(fā)期→高峰期→衰退延續(xù)期”的規(guī)律。輿情周期的長短與相關(guān)部門介入調(diào)查、涉事方回應(yīng)效率、話題反轉(zhuǎn)性和復(fù)雜性等成正相關(guān)。本年度交通類熱點話題傳播的平均周期為一月左右。
 （七）群體分布：多類型人群走入公眾視野

2019年交通輿情熱點話題關(guān)涉人群畫像
 輿論對學(xué)生、消費者、特殊疾病患者、司機等“易代入”的涉事主體較為關(guān)注。“西安奔馳女車主維權(quán)事件”中，當(dāng)事人作為“消費者”的身份引起網(wǎng)民共情，同時，涉事門店傲慢態(tài)度也強化了當(dāng)事人“弱勢群體”的觀感，引發(fā)輿論憤慨。
 （八）應(yīng)對效果：主體回應(yīng)需注重“效率”和“方式”雙管齊下

圖8：2019年交通輿情熱點話題回應(yīng)效果分布
 要收獲良好的回應(yīng)效果，時機和手法缺一不可。第一時間回應(yīng)，證據(jù)充分、邏輯清晰、尊重事實、直面輿論關(guān)切敏感點，則能掌握輿論主動權(quán)，贏得理解和支持?！白屳浾擄w一會”的圍觀心態(tài)，使網(wǎng)民更理性、敏銳。只重回應(yīng)速度，不重方法，忽視邏輯和事實，或態(tài)度傲慢，則導(dǎo)致輿情拖延。
 （九）輿情管理：12小時以內(nèi)回應(yīng)占比過半 危機管理水平顯著提升

圖9：2019年交通熱點話題官方回應(yīng)時間占比（左）和效果占比（右）
 從處置時效來看，官方在12小時內(nèi)回應(yīng)的占比達半數(shù)；在回應(yīng)方式上，更加注重結(jié)合社交媒體語境，采用幽默、共情等表達方式，緩和公眾情緒，使得官方回應(yīng)效果良好類占比達45%，體現(xiàn)了有關(guān)部門在處理突發(fā)輿情事件上更加成熟、自信的管理水平。
 2019年跟2018年比較，有哪些延續(xù)和變化？
 表3：2018-2019年交通運輸熱點輿情延續(xù)與變化一覽
特性
	
2018年
	
2019年
共性
	
輿論正面情緒持續(xù)提振
	
港珠澳大橋通車；
 長江南京以下12.5米深水航道全線貫通；
 第三架國產(chǎn)大飛機C919飛機完成首飛；
 大型水陸兩棲飛機AG600水上首飛成功
	
大興國際機場正式投運；
 104架C919大飛機完成首飛、轉(zhuǎn)場等試飛任務(wù)；
 “陸海新通道”鐵海聯(lián)運班列開行1000班；
 天驕航空接收首架國產(chǎn)ARJ21飛機
重大安全話題熱度高、關(guān)注廣
	
重慶萬州公交車墜江事件；
 西安公交車殺人案；
 鄭州空姐乘滴滴順風(fēng)車遇害；
 溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害
	
無錫高架橋側(cè)翻事件；
 青島地鐵兩次事故共致6人死亡；
 河南永城醉駕瑪莎拉蒂撞車事件；
 湖南常德滴滴司機遇害
變化
	
公共秩序話題曝光度上漲
	
乘客在滴滴專車喝到尿液；
 哈爾濱男子與的哥斗狠病發(fā)身亡；
 合肥女子高鐵扒門事件當(dāng)事人道歉并被停職；
 孫赫因“霸座”事件被列入嚴重失信人“黑名單”
	
北京地鐵中年男辱罵逼迫別人讓座；
 北京公交與寶馬斗氣別車；
 女子自稱國航“監(jiān)督員”大鬧頭等艙；
 國航CA1226航班現(xiàn)“霸座男”；
 “上海鳳爪女”乘北京地鐵吃出滿地殘渣被拘留；
 女子高鐵拒查票逼哭乘務(wù)員；
 博士與女友“買短乘長”逃票被拘；
 上海虹橋機場玻璃被追星粉絲擠碎
輿論對交通服務(wù)新業(yè)態(tài)包容度提升
	
滴滴2起惡性事件引發(fā)輿論對網(wǎng)約車高期待后的心理落差，網(wǎng)約車企業(yè)難逃“疏管”之責(zé)
	
輿論呼吁監(jiān)管對網(wǎng)約車、出租車等新舊業(yè)態(tài)同等對待；滴滴順風(fēng)車重新上線引發(fā)強烈期待與支持
服務(wù)層面輿論滿意度與諒解度升級
	
英雄機組34分鐘“史詩”備降
	
《中國機長》震撼上映
打車難 北京南站成“北京難站”；
 天津航空等多家航司取消免費飛機餐；
 多地高速“斷崖式”限速遭吐槽
	
民航局長馮正霖兩會：將開通12326民航服務(wù)監(jiān)督電話；
 三大航正式實行國內(nèi)機票退改簽續(xù)費階梯費率；
 交通部：高速公路“斷崖式”超速將整改；
（一）交通基建重大熱點持續(xù)提振全民情緒：從港珠澳大橋通車到大興機場開航
 港珠澳大橋通車、大興機場開航等交通領(lǐng)域重大基建工程的竣工投運屢屢占據(jù)新聞頭條，持續(xù)提振全民情緒，鞏固良性輿論氛圍，為輿論場所帶來的積極影響顯而易見。
 （二）大安全話題熱度居高不下 公共交通安全牽引全國神經(jīng)
 惡性安全事故凝結(jié)公眾出行擔(dān)憂，亟待行業(yè)理順交通治理體系；同時，新聞報道速度之快、挖掘話題線索之廣、反思問題之深等趨勢愈加明顯，加之5G技術(shù)逐步應(yīng)用到突發(fā)事件報道中，主流媒體影響力更加顯著。
 （三）“霸座”“讓位”“斗氣”超車 公共秩序類事件曝光度顯升
 公共秩序類話題曝光度兩年間持續(xù)上漲，因不守規(guī)則而被曝光和譴責(zé)的“代價”顯著提高，以法律和公序良俗為基礎(chǔ)的規(guī)則文明在輿論場的弘揚，無疑有助于公共交通的有序運轉(zhuǎn)。
 （四）網(wǎng)約車等公共出行新業(yè)態(tài):風(fēng)險擔(dān)責(zé)討論向?qū)徤靼蒉D(zhuǎn)變
 公眾對網(wǎng)約車安全風(fēng)險的認識由惡性事件首次曝光時“一邊倒”的口誅筆伐，到更為緩和、理性的問題根源探究，折射出公眾輿論對互聯(lián)網(wǎng)背景下交通新業(yè)態(tài)形成“偏見”與“糾偏”的反思過程。
 （五）交通服務(wù)內(nèi)景社交化、熒屏化，輿論包容性、體諒度上漲
 一方面，移動智能終端的普及讓網(wǎng)民社交化表達更便利，車站接駁難、機票退改簽難、高速“斷崖式”限速等槽點經(jīng)自媒體曝光后獲有效整改；同時，原本較為封閉的交通服務(wù)場景通過視頻、圖文甚至影視等形式外發(fā)，匯聚輿論共識與體量情緒，形成公眾與交通服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員間的良性互動。
 2020年還有哪些交通輿情看點？
 2019年，網(wǎng)民對出行安全保障、公共交通秩序管理、共享出行權(quán)益維護、交通產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量過關(guān)等方面的訴求明顯，并通過微博、短視頻等自媒體手段外發(fā)表達?？傮w來看，相關(guān)部門與企業(yè)的回應(yīng)處置仍有一定待優(yōu)化空間，且伴隨5G、區(qū)塊鏈等新技術(shù)投入使用，傳播手段與效率的升級將為相關(guān)部門或企業(yè)帶來更大的應(yīng)急挑戰(zhàn)。
 此外，伴隨取消全國高速公路省界收費站政策的發(fā)布，2019年全國多地推廣普及ETC，使用ETC的便捷高效與開發(fā)全國統(tǒng)一ETC軟硬件系統(tǒng)難度高、分流安置收費站員工牽涉廣等問題成為此項工程的一體兩面，引發(fā)輿論擔(dān)憂。隨著交通運輸體系的不斷發(fā)展，未來交通智能化及其發(fā)展所帶來的問題也將成為輿論關(guān)注的重點方向。
(責(zé)編：邱越、袁勃)
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