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???恩訊輿情：一、海航乘客收到噩耗 航班緊急滑回引關(guān)注
 12月8日，杭州-三亞HU7638航班在杭州蕭山機(jī)場(chǎng)滑行階段緊急返回。據(jù)了解，滑回原因系機(jī)上一對(duì)老夫妻收到親人去世的消息，要下機(jī)改簽航班。機(jī)組征得多方同意后返回，并廣播通知乘客緣由。因?qū)⒗先怂拖嘛w機(jī)，該航班在延誤50分鐘起飛，延誤15分鐘抵達(dá)。相關(guān)事件曝光后，引發(fā)網(wǎng)民的熱議。9日下午，海航回應(yīng)稱(chēng)，“旅客存在情緒失控風(fēng)險(xiǎn) 不適宜再飛行”。
 二、微博成話題主要討論場(chǎng)域 媒體“力挺”網(wǎng)民“詰問(wèn)”分化明顯
 持續(xù)12小時(shí)輿情高熱，微博占比超三分之二
 12月8日晚，事件曝光后迅速引發(fā)媒體和公眾的高度聚焦，相關(guān)信息傳播于9日6時(shí)出現(xiàn)攀升，微博平臺(tái)討論熱情高漲，9時(shí)達(dá)到輿情整體走勢(shì)最高峰，隨后，話題熱度逐漸回落，16時(shí)海航官方回應(yīng)后小幅升溫。話題持續(xù)高熱態(tài)勢(shì)長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)。此后話題熱度迅速消退。

圖1： 12月8日20時(shí)至10日12時(shí)話題傳播走勢(shì)
 截至12月10日12時(shí)，話題相關(guān)信息累計(jì)4292篇（條），主要傳播渠道為微博，占比達(dá)79%。在微博平臺(tái)中，形成多項(xiàng)熱點(diǎn)標(biāo)簽話題。#乘客收到噩耗航班緊急滑回#話題于12月9日上午登上微博熱搜榜第1名，閱讀量突破4.4億次。

圖2：輿情信息傳播渠道分布（12月8日20時(shí)至10日12時(shí)）
 表1：乘客收到噩耗航班緊急滑回相關(guān)微博話題閱讀量一覽（截至10日12時(shí)）

主流媒體傳導(dǎo)理性之聲，行業(yè)大V贊許返航之舉
 針對(duì)此次事件，多家媒體以及民航大V參與點(diǎn)評(píng)。綜合來(lái)看，媒體觀點(diǎn)較為中肯，認(rèn)為航司操作合規(guī)，民航法亟待完善；民航大V據(jù)實(shí)點(diǎn)評(píng)，認(rèn)為事件被過(guò)度解讀，機(jī)組在此事中處于兩難境地，要尊重機(jī)組的選擇。

圖3：主要媒體與微博大V觀點(diǎn)一覽
 網(wǎng)民觀點(diǎn)分歧明顯，官方回應(yīng)后仍存疑
 網(wǎng)民就事件看法分歧較大，@中國(guó)青年報(bào)、@時(shí)間視頻、@新聞晨報(bào)等多家媒體官微發(fā)起投票結(jié)果顯示，“認(rèn)可做法 體現(xiàn)人文關(guān)懷”的正面觀點(diǎn)占比最大。有關(guān)話題微博的評(píng)論區(qū)則由“做法不妥 耽誤其他乘客時(shí)間”與“理解但不提倡”類(lèi)反對(duì)及中立觀點(diǎn)占據(jù)主流。除質(zhì)疑機(jī)組決定無(wú)視其他同機(jī)旅客權(quán)益外，其余不認(rèn)同的觀點(diǎn)還包括：航班滑行階段使用手機(jī)涉嫌違規(guī)、同機(jī)旅客被道德綁架、事件不宜作為正面典型大肆宣傳等。

圖4：網(wǎng)民主要觀點(diǎn)分布圖
 三、輿情點(diǎn)評(píng)：海航處置合規(guī)合情 行業(yè)明文替代道德許可解決沖突難題
 從現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置來(lái)看，海航在事發(fā)時(shí)依據(jù)公司運(yùn)行手冊(cè)規(guī)定，在旅客存在情緒失控風(fēng)險(xiǎn)不適宜繼續(xù)運(yùn)輸?shù)那闆r下，出于安全及人性關(guān)懷，決定滑回終止其行程，不僅合規(guī)，而且“合情”，且航班延誤50分鐘后僅比預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間晚點(diǎn)15分鐘，顯示出機(jī)組在彌補(bǔ)延誤損失上所做的努力。得當(dāng)?shù)膽?yīng)急處理辦法成為后續(xù)主流媒體“力挺”海航的實(shí)情根基。從事后輿情處置來(lái)看，話題爆發(fā)后，海航及時(shí)借助友好媒體予以回應(yīng)，表達(dá)了維護(hù)航空安全、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的態(tài)度，獲得大量媒體轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。同時(shí)，多名民航大V齊發(fā)聲，輔助發(fā)揮輿論正向引導(dǎo)作用，為海航本次處置贏得輿論諒解與支持。
 從輿情傳播來(lái)看，本次話題在輿論場(chǎng)中呈現(xiàn)出一定的爭(zhēng)議性，輿論爭(zhēng)議點(diǎn)主要聚焦于飛機(jī)運(yùn)行規(guī)則、航司契約精神、當(dāng)事乘客滑行期何以打電話以及同行乘客損失誰(shuí)來(lái)賠償?shù)确矫妗?
 海航處置在獲得“溫情之舉”“人文關(guān)懷”贊譽(yù)之外，仍給部分網(wǎng)民造成“欠妥”和“不公平”的心理觀感，根本原因在于，事件背后折射出航司在公共出行場(chǎng)景中，如何有效調(diào)和特殊旅客需求與公眾利益（普通旅客）沖突的難題。無(wú)獨(dú)有偶，2019年7月，國(guó)航“監(jiān)督員”事件引爆輿論場(chǎng)，當(dāng)事乘客被“精神病患”“航司員工”“局長(zhǎng)夫人”等網(wǎng)傳身份加持，普通旅客“被言語(yǔ)攻擊”“拘留7小時(shí)”的危機(jī)待遇刺痛了網(wǎng)民神經(jīng)，其間沖突自然成為關(guān)注和爭(zhēng)議的重點(diǎn)。
 根據(jù)《民航法》第四十六條，飛行中遇到特殊情況時(shí)，為保證民用航空器及其所載人員的安全，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)對(duì)民用航空器作出處置。但目前業(yè)內(nèi)對(duì)于飛機(jī)返航的具體適用情況仍未有統(tǒng)一規(guī)定。此次事件的啟示在于，在類(lèi)似事件再次發(fā)生時(shí)，行業(yè)和航司可通過(guò)建立更加完善、更為具體的飛行管理?xiàng)l例或應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)各方合法權(quán)益，讓法規(guī)條例代替泛道德標(biāo)準(zhǔn)成為輿論共識(shí)，平衡多方利益沖突。
 人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心 交通輿情研究小組 周兵 高月皓 王月 楊紫涵（實(shí)習(xí)生）
(責(zé)編：邱越、袁勃)
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