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	危機公關(guān)是因組織管理不善與競爭者影響，以及遭到惡意攻擊或特殊事件影響給組織及其形象在社會公眾層面造成的危機，甚至是不可控、不可預(yù)測的意外突發(fā)事件引起的負面影響，進而針對危機采取的公共關(guān)系自救行為，以求達到避免或消除危機所帶來的影響、恢復(fù)組織形象，并在危機中學(xué)習(xí)與總結(jié)教訓(xùn)增強預(yù)防和應(yīng)對措施,可以認為危機管理系統(tǒng)中的“危機處理”部分是危機公關(guān)的行動內(nèi)容，同時也是面向危機的公共關(guān)系開發(fā)與應(yīng)用、處理危機過程中的公共關(guān)系，或者是處理非常態(tài)的信息傳播行為。

	危機公關(guān)的原則

	它是以公共關(guān)系理論為支撐，應(yīng)用專業(yè)公關(guān)處理技巧面向社會公眾為組織處理非常態(tài)的公共關(guān)系問題，并以危機公關(guān)原則為依據(jù)針對性開展危機處理的公關(guān)活動。危機公關(guān)5S原則是根據(jù)危機事件的性質(zhì)、規(guī)模，及其影響與危害性處理事件的基本公關(guān)原則，即危機事件處理的公共關(guān)系活動準則。

	1.承擔(dān)責(zé)任與義務(wù)

	發(fā)生公關(guān)危機事件組織作為“第一責(zé)任人”的同時也是“主要義務(wù)人”，不能有任何推卸或拒絕承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度或表現(xiàn)，公眾心目中勇于承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)的組織才有信譽可言，如果組織的信譽嚴重受損則形象或品牌的價值自然便無從提及。所以，組織遭遇到公關(guān)危機時應(yīng)首先做到坦然面對并勇敢承擔(dān)自身的責(zé)任與義務(wù)，尤其在向公眾傳遞事件信息的時候更要以“承擔(dān)責(zé)任與義務(wù)”為前提樹立起良好的組織信譽和形象，只有這樣才能獲得公眾的理解，進而獲得公眾的支持。

	承擔(dān)責(zé)任與義務(wù)也要在事件的不同階段有不同的策略和方式，比如突發(fā)事件的初期階段，組織直接將事實真相公布于眾也未必能得到公眾的信任，此時以公眾利益和組織宗旨相結(jié)合發(fā)布相關(guān)聲明能夠有效緩和事件對公眾的負面影響，還能彰顯出組織在面臨困難時的擔(dān)當(dāng)形象與能力，相關(guān)的舉例可參考《何為新聞危機公關(guān)，如何應(yīng)對處理》中的應(yīng)對處理部分，這里不再贅述。

	2.真誠的溝通

	危機事件發(fā)生后組織與公眾之間的溝通是危機公關(guān)中的核心與關(guān)鍵，首先在情況和條件允許的情況下與內(nèi)部公眾達成一致，而組織的外部公眾的溝通更重要且緊迫。但此時組織對外部公眾的溝通必須保證以真心誠意為前提，將公眾的利益放在“第一位”，同時也是尊重媒體開展大眾傳播事業(yè)。

	媒體作為社會信息傳播的核心，不僅從宏觀層面能夠引導(dǎo)社會輿論趨勢，還能通過新聞報道影響公眾內(nèi)心深處對事件的主觀認知與評判，尤其是權(quán)威媒體的報道甚至起到“一錘定音”的效果，而網(wǎng)絡(luò)媒體則能快速而廣泛的使信息傳遞到社會的每一個角落。所以，組織重點溝通的對象應(yīng)是媒體與公眾，危機處理過程中通過良好的媒體關(guān)系發(fā)布大眾傳播信息，邀請媒體舉行新聞發(fā)布會，或者根據(jù)實際情況開展多樣的公關(guān)調(diào)查、訪談，為媒體提供真實有效的新聞報道素材。

	3.迅速及時

	處理危機事件及時性與準確性十分重要，能夠迅速的做出正確的反應(yīng)并將事件真相告訴媒體和公眾，是組織在危機處理過程中掌握主動權(quán)的必要條件。相反組織遲到的信息和緩慢的反應(yīng)，不但會使媒體與公眾產(chǎn)生更多主觀遐想并影響對事實的判斷，更會給競爭者或惡意攻擊者留下諸多的發(fā)揮空間，給之后的事件處理與恢復(fù)造成多倍的困難。迅速而及時的出擊能夠起到穩(wěn)定人心和維護組織公共關(guān)系環(huán)境的關(guān)鍵作用，借助第一時間的組織發(fā)聲贏得公眾的理解和支持，使社會輿論向著有利于組織的方向發(fā)展創(chuàng)造機會，并為接下來積極的公關(guān)處理和避免外部不利信息對公眾形成“先入為主”的情況奠定基礎(chǔ)。

	雖然快速的反應(yīng)對組織的危機處理有這么多的益處，但同時也是一柄雙刃劍，在沒有充分準備或事先沒有妥善的管理制度與措施支持的情況下盲目求快，不僅無法對事件處理起到良好作用，甚至?xí)騻}促的應(yīng)對產(chǎn)生諸多漏洞或加重危機所帶來的不良影響，嚴重的情況下更會使組織陷入“萬劫不復(fù)”的境地。

	4.系統(tǒng)性運作

	事物的發(fā)展都會具有其客觀的自然規(guī)律和社會發(fā)展規(guī)律，公眾對事物的認知與理解同樣需要在此基礎(chǔ)上通過主觀經(jīng)驗和客觀邏輯的思考與辯證，而危機公關(guān)的發(fā)展趨勢都是公眾系統(tǒng)性的思維與事物發(fā)展規(guī)律相互作用的效果，當(dāng)公眾依據(jù)這些做出實踐行動后便會推動社會輿論的發(fā)展趨勢，進而對組織的危機公關(guān)形成影響。

	所以，處理危機事件的過程中公關(guān)人員會按照應(yīng)對計劃和措施，全面而有序的開展危機公關(guān)工作，且處理危機的過程是一個環(huán)環(huán)相扣的完整系統(tǒng)工程。每個環(huán)節(jié)都有其具體特征和處理方式，且根據(jù)具體事件類型和情況還要對各環(huán)節(jié)中細分問題的輕重緩急進行判斷分析，若一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤或問題也會對其它環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響，進而對事件的發(fā)展和公眾的評判造成非預(yù)期的影響。

	5.權(quán)威為證

	組織向外部提供的任何產(chǎn)品服務(wù)都需要公眾給予評價形成口碑，尤其是商業(yè)組織需要向消費者提供產(chǎn)品后獲取經(jīng)濟效益、塑造商業(yè)品牌形象和信譽口碑，進而占據(jù)更多的市場份額并爭取發(fā)展空間。

	期間商業(yè)組織打造品牌、開展市場教育，如果僅依靠自身的資金和資源投入，一方面公眾的信任與接受需要較長時間的積累，另一方面也需要組織投入大量人力和精力在激烈的競爭環(huán)境中爭取消費者。所以，能夠向公眾出據(jù)權(quán)威部門、機構(gòu)、專家的專業(yè)監(jiān)測和質(zhì)量鑒定，既能獲得媒體的認可，又能縮減公眾對組織形象的心理距離。這樣不僅是能更快獲得社會公眾的認可與信任，更有助于組織良好的公共關(guān)系環(huán)境建設(shè)，使媒體、政府、公眾及其他權(quán)威機構(gòu)，甚至是消費者與組織之間的關(guān)系愈發(fā)“親密”。